诉讼服务中心建设是人民法院践行能动司法的重要载体和亮点工作。近年来，在省高院、盐城中院的统一部署下，我院党组准确把握能动司法内涵，前瞻谋划，科学决策，通过组建一流阵容、配备一流设施、构建一流机制、提供一流服务、树立一流形象，精心打造诉讼服务中心，有效回应人民群众新期待，切实满足人民群众新需求，在诉讼服务中心建设中形成了“服务人文化、管理集约化、设施信息化、解纷一体化”的东台模式，得到了最高法院江必新、景汉朝副院长和省高院公丕祥院长等领导的高度评价。最高法院以《工作简报》配发编者按的形式推介了我院的经验和做法，《法制日报》、《人民法院报》分别在显著位置进行了报道。

一、善领重导，为推进诉讼服务工作开启思维之窗

诉讼服务中心建设是一项前所未有的创新工作，如果认识不到位，则难以将工作真正推进到位。我们首先统一党组一班人的思想，充分认识诉讼服务中心建设不是标新立异，而是来源于实践的思考，是法院在新的历史时期对社会新期待、新需求的积极回应。诉讼服务中心是一个司法为民的平台，是一个展示法院形象、彰显司法人文关怀的窗口，是一座拉近民众与司法之间距离的桥梁，是一项民心工程。在中国目前的司法配置现状下，没有其他机制、其他平台能够取代诉讼服务中心在应对诉讼井喷、快捷化解纠纷等方面的积极作用，诉讼服务中心是最能体现能动司法、实现和谐司法、整合司法资源的载体。推进诉讼服务中心建设，是未来发展的必由之路，把握住了这一趋势，我们就能赢得先机。

思想有多高，行动才能有多远。在班子达成共识的基础上，如何通过广泛的思想发动,引领全院干警统一认识，引导他们积极投身其中，成为我院诉讼服务中心启动之初的工作重心。

诉讼服务中心的根本在服务公众，但如果只有服务公众这一面，而忽视了服务法官，不能为法官减压、减负、节能，则难以避免产生内部的阻力。因此，我们在中心的服务功能上，坚持对外服务与对内服务相统一。在对内服务法官方面，我们做好“三分”，即诉前重分流，将简易案件分流到人民调解窗口、调解与速裁中心，调解不成或疑难案件分流到业务部门，以实行简案快审、难案精审；诉中重分担，中心对材料收转、诉讼保全、法官约见等审判辅助性事务实行集约化管理，极大地减轻了法官事务性负担，解放了法官的审判力；诉后重分忧，扎口管理涉诉信访工作，提高初信初访实效，确保一线法官集中精力办案。诉讼服务中心建设的实践过程所显现出的在服务公众与服务法官方面的双重功能，所体现出的在提升社会公信、整合内外资源、实现规范管理方面的多重价值，为诉讼服务中心建设向更深层次推进厘清了思路,扫清了思想障碍。

二、先策后决，为诉讼服务长远发展找准成功路径

决策是一门科学，更是一门艺术。决是决定、拍板，策即计谋、策划。“先策后决”，就是要先进行广泛调研，把握方向与趋势，建立战略远见，进行前瞻性思考，再作出正确的决定。我院开展和推进诉讼服务中心建设，正是建立在全面分析和研究法院工作所面临形势的基础上，通过大胆实践与探索，针对出现的新情况和新问题，循序渐进，不断设定和修正工作目标，进行决策。

一是寻思做什么。近年来，社会矛盾的发展变化以及诉讼门槛降低等因素，使得大量纠纷流向法院，民商事案件以每年20%的比例增长，案多人少的矛盾日益突出，导致法官工作压力增大、疲于应付，难有充沛的精力对案件进行更深入细致的诉讼调解与释法明理工作，司法质量、司法形象和司法公信力面临考验。为应对这一形势，我院于2007年11月成立“为民立案调解工作室”，在全省率先开展立案调解工作。根据纠纷繁简程度和不同特点，运用诉讼分层理论，将大量简易纠纷在立案阶段短平快地加以解决。此后，我院与市人民调解委员会加强协调，于2008年3月在院机关和六个人民法庭挂牌设立“人民调解窗口”，全面推行诉前人民调解工作，借助非诉讼途经化解纠纷。2009年4月，我院在前期工作取得成效的基础上，成立“调解与速裁集约化管理中心”，整合原有的人民调解、立案调解功能，赋予中心速裁职能，弥补了只调不裁的软肋，实现了建立完善多元化纠纷解决机制的“三步曲”。2009年以来，调裁中心共调处各类矛盾纠纷2980件，占同期全院民商事案件的31%，人民调解成功调处1306件，而且件件案结事了，无一信访投诉。

二是考量怎么做。为了使决策更加科学，更加符合司法规律，我们取法乎上，在认真总结原有工作经验的基础上，带着思路与问题走出去，先后到北京朝阳、上海浦东等诉讼服务工作开展得较早、较好的法院，取他人之长，补己身之短，进一步拓展思路，做到高起点定位，高标准谋划。同时，充分发挥我院司法改革专家咨询委员会“智囊”作用，邀请南大法学院、中国政法大学等院校的专家学者参与中心建设的可行性论证，增强决策的科学性和前瞻性。

科学决策就是做正确的事和正确地做事。通过广泛深入的调研论证，我们在诉讼服务中心建设中，对服务理念作了准确定位，始终坚持司法有限与真情无限相统一。一方面，我们秉承“服务无止境”理念，在拓展服务功能、提升服务水平上狠下功夫，不断优化常态化的便民服务机制，实现“八个有”，即诉讼有人引、材料有人收、案件有人查、电话有人接、咨询有人答、约见有人排、上诉有人办、执行有人促，努力让老百姓打官司更有尊严，让老百姓真正感受到司法的温暖。另一方面，我们对司法的内在规律保持清醒的认识。司法作为一种“公共产品”具有稀缺性，其服务半径应有所限制，司法能动应当保持适度。服务必须在法律框架内，超越法律规定就是乱服务，对法院的职责范围以外的事项，只能引导当事人寻求适当的救济途径，而不是凭热情去大包大揽。同时，便民服务也要切合实际，满足公众的正常需求。比如，我们可以为前来诉讼的老百姓提供纯净水和，可以提供书写桌和诉讼文书样本，可以提供储物柜，等等，这些会让公众感觉到司法的便利与真情。但如果我们热情过了头，为当事人提供咖啡，提供按摩椅，那只能是哗众取宠，只会剑走偏锋。

三是探求如何做得更好。决策是创造性的活动，没有创新就没有决策。我经常向干警们灌输这样一个理念：世上唯一不变的就是变。诉讼服务中心建设是司法的一个崭新领域，也是一个渐进的发展过程。在发展中，必然会出现新的问题，这些新问题，正是我们创新的源点。我们在诉讼服务中心建设工作中，不断创新服务方式，积极尝试服务外包，引入专业公司和机构负责中心的物业、安检、收费、邮寄等工作，与电信部门合作“机房无忧”业务，以服务社会化实现服务专业化；我们充分尊重干警的首创精神，便民小站、导诉用语、《诉讼服务中心工作资讯》等创意都源自我院干警的智慧，调解室里的书画作品亦出自本院法官之手，由我院干警自主研发的国内首个案件分流模块，实现了对纠纷的快捷、规范分流；我们真诚了解民需，广聚民智，择善而从。例如有当事人建议立案柜台安装扩音设备和提供电子叫号系统，我们迅速采纳了意见。通过对民意的尊重，深度挖掘、准确把握社会公众的新需求，使诉讼服务中心工作得到全社会的理解与认同，并由此达到法院与社会的沟通，通过互通达到互信；我们以信息化建设为突破口，全力打造便民服务新平台。在全省首家开通“12368”司法信息动态查询服务系统，并配备触摸屏案件查询系统，及时公布案件审理信息，方便当事人自助查询。构建短信平台，给当事人送去便捷、温馨的提示。今年3月24日，公院长在视察我院诉讼服务中心时，对“12368”系统给予了充分肯定，称赞其“成本低，效果好，真正方便了群众，值得在全省法院推广”。

三、以励促激，为诉讼服务高效运转注入生机活力

团队无价，团队为赢。一项好的举措,不通过富有活力、具有执行力的团队来实施,也只能是纸上谈兵。我院党组在配备诉讼服务中心人员时，注重科学合理进行人力资源配置，从全院范围内统筹安排，择优考虑，并在充分认识个人价值的基础上，不断激发潜能，拓展价值，实现干警个人价值与法院使命的和谐统一。

用人不在于如何减消人的短处，而在于如何发挥人的长处。识人之所长，进而用人之所长，则无不可用之才。我们对诉讼服务中心各个节点、每个岗位的人员进行筛选时，既注重政治素质好，又要求业务能力强，同时综合考虑人选的性格特点和业务特长，看到每个人的亮点。我院诉讼服务中心目前有20名正式干警，配备了5名中层干部，分别负责不同条块的工作，使诉讼服务中心成为全院中层领导力量最强的部门，有力地促进了中心的高效、良性运转。担任诉讼服务中心主任的施悦，是我院培养较早的法律硕士研究生，长期在审判一线工作，并有负责少年审判工作的经历，具有一定的理论水平和实践能力。选择她统领诉讼服务中心这个团队，不仅是因为在我院申报并获得全国优秀青少年维权岗的过程中她所展现出的组织协调能力，我们更看重的是少年审判与诉讼服务中心工作的异曲同工，都有着职责延伸和社会化协作的特点。负责执行督促的孙华伯从事执行工作近20年，从执行局副局长岗位抽调，不仅有丰富的执行工作经验，还是位调研能手。他短时间内摸索出一套简便实用、操作规范的执行督促流程。在诉讼服务中心的其他关键节点，我们也是量才为用，体现了“最合适的可能就是最优秀的”这一人力资源管理理念。与此同时，我们借助诉讼服务中心平台，努力延展人才奉献的渠道。择优返聘3名退休法官常驻诉讼服务中心人民调解窗口，另有10名退休法官在6个人民法庭担任人民调解员，从事诉前调解。

领导重在用人，用人则重在激励。激是动员号召，励是鼓励奖励。作为领导，既要激又要励，并且以励为重，以励促激。我们着力完善诉讼服务中心考核激励机制，实现岗位目标考核的量化，切实做到“定岗定责定人”，充分激发干警干事创业的激情。院党组与诉讼服务中心干警面对面交流，通过高品质的沟通，让每一位同志都能了解其所在节点的重要性，增强责任心和使命感。每周明确一名值班主任，负责服务大厅现场管理协调，考核工作人员服务情况；每月根据服务业绩、当事人评价和干警评议，确定两名本月服务明星。在去年年底全院表彰奖励时，孙华伯同志因业绩突出而获得年度特别贡献奖。通过考核与激励，加强了压力的传递、活力的激发、潜力的释放，促进了中心工作人员爱岗敬业，规范、热情服务。省高院胡道才副院长在视察我院时，对诉讼服务中心工作人员的精神面貌给予了高度评价。他说，留给他印象最为深刻的，不是完善的机制和齐备的节点，不是细致入微的便民设施，也不是先进的信息化手段，而是诉讼服务中心每个干警脸上充满的阳光和发自内心的微笑。

四、精管细理，为全面提升服务水平提供有力支撑

我院在诉讼服务中心管理中，通过建章立制，努力放大规范管理的效应。建立健全诉讼服务中心规章制度，以制度管人、以制度管事、以制度管案。先后出台了《诉讼服务中心管理规定（试行）》、《导诉工作规范用语》、《关于规范和强化立案调解工作的规定》、《“诉调对接”工作考核办法》等21个规范性文件，切实做到有章可循、有制可依。在制度创设过程中，我院党组十分注重制度的思想化和思想的制度化，力求通过润物无声的制度文化建设，将制度所体现的理念、价值和行为模式直达、渗透到诉讼服务中心每位工作人员的心灵，从而提高干警遵守制度的自觉性，做到知行合一，增强执行力。

在诉讼服务中心管理中，我们还注重将审理之“理”有机地融入到管理之“理”中，在能动司法中寻求理性司法，通过诉讼服务中心的解纷一体化模式，理顺情绪，理畅心情，引导当事人理性选择解纷模式，理性参与诉讼过程，理性对待裁判结果，减弱、消弥对抗与冲突。

一是强化诉前调解，促进纠纷合理分流。在大厅内设置非诉讼途经解决矛盾纠纷的流程图，广泛宣传人民调解、行政调解等的便利与优势。根据纠纷的类型，通过诉讼指导，引导当事人优先选择人民调解、行业调解等非诉讼解决方式，并做好与相关部门的协调工作，进一步推动立案调解、人民调解、特邀调解、委托调解、速裁“五位一体”解纷模式的良性运行，通过调解方式诉前、庭前、庭审及判后的全程联动，人民调解、司法调解、行政调解的互推互动，既解“法结”，又解“心结”。

二是强化司法沟通，促进案结事了人和。着力提高司法沟通的品质，丰富沟通载体，全程强化司法沟通，既有效消弥和减弱了冲突，又提升了司法公信，让司法在阳光下运行。诉前注重风险提示，诉中加强疏通引导；判前耐心释明，裁判通俗说理，判后解惑答疑，尽可能稀释当事人之间或当事人对社会的不满对立情绪，让当事人了解裁判、接受裁判，使来访者疑惑不满而来、明白顺心而去。与此同时，我院注重营造司法沟通的氛围，在审判区建设了百米法文化长廊，让百姓在潜移默化中了解司法，接近司法，认同司法。司法沟通促进了司法和谐，也带动了司法质效的进一步趋优。

三是强化执行督促，促进执行效能提升。设立执行督促窗口，对有可能主动履行义务的案件，在进入强制执行程序前，由窗口执行人员先行发出执行督促函或对义务人进行说服教育、后果警示，督促被执行人自觉履行义务，和谐化解纠纷。对已进入执行程序但尚未执结，申请人来院催促的案件，由窗口执行人员对案件承办人实行“点对点”督促，并及时向申请人反馈执行进度。从按部就班接受执行申请到主动督促、靠前服务，从情、理、法并蓄的“友情提醒”到执前保全促和解、诉前保全促化解，刚柔相济、恩威并施的执行督促有力促进了执行工作整体水平的提升。