随着房地产业的快速发展，物业管理相关法规的出台，物业管理公司与业主的矛盾日渐突出。2008年，徐州市泉山区法院共受理物业管理服务合同纠纷50件，2009年上升到82件，今年仅1-4月就受理了34件。从总体上讲，物业纠纷呈不断上升趋势。为此，泉山法院对近年来受理的物业纠纷案件进行了一次专题分析梳理，并针对处理物业纠纷案件存在的问题，提出了相应的对策措施。

一、产生物业纠纷的问题实质

（一）物业管理制度超前与业主自治能力相对较低的矛盾。作为业主自治组织的业主委员会在物业管理和服务法律关系中具有重要的地位，这种物业管理模式的有效运转需要业主具有相当的自治能力，业主大会和业主委员会能够真正发挥代表业主意志、维护业主权利的作用。然而，我国普通城市居民对相关法律概念和法律关系普遍不甚了解，因此很难通过业主大会形成明确、理性、合法的意志，业主自治能力差的现状成为业主维权的障碍。当不能通过业主委员会形成群体的、有组织的、合法的对抗时，不交物业费就成为业主单打独斗的武器，如此恶性循环下去，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。

（二）物业管理公司服务“差”与业主维权路“难”的现状。物业管理公司存在服务意识不够、服务质量低等现象，通常业主对物业公司存有成见，但很难通过有效途径来解决。一是单个业主与物业公司协商解决问题尽管在理论上可能却很难在现实中奏效；二是由于基层政府组织以及传统意义上的民间调解组织化解基层矛盾纠纷功能的弱化，业主与物业公司之间的矛盾很难通过第三方的协调得到化解；三是业主委员会并非如法律制度设计之初所设想的那样善于维护业主权利。

（三）司法解决纠纷与促成新纠纷产生存在因果关系。对于物业欠费案件，实践中往往在认定物业公司服务存在一些瑕疵的情况下对物业服务费用作出部分支持，但这种处理方式对于同一小区接受了同样服务却已经全额交纳物业费的业主是不公平的，这些业主将会产生效仿心理，选择在今后拖欠物业费，然后等待起诉和法院做出打折支持的判决。如此循环，审理一件物业管理纠纷案件之后却有更多的案件涌来，法院必将面临“朝杀而暮犯”的尴尬局面。

二、审理物业纠纷涉及的问题

物业纠纷案件通常案情简单、涉案标的小，一般适用简易程序进行审理。但由于该类案件涉及民生问题，且具有群体性和示范效应，如果处理不当很容易激化矛盾，影响社会稳定。在案件的审理过程中，一般会有如下问题不容易解决：

（一）消耗大量司法资源，治标不治本。就物业公司起诉物业费案件而言，法院的审判职能是通过主持一次诉讼活动去督促业主履行给付义务。审结一起个案不能根本化解物业公司与业主的矛盾，物业欠费行为并不能得到根治。被告不出庭、缺席审判，使部分案件不能达到案结事了。有相当多的业主对物业公司的起诉和法院的审判不重视，既不提交答辩状，也不出庭应诉，即便出庭，也有不少业主既不提交证据也不作任何答辩。由于部分案件最终缺席判决，并未真正化解矛盾。判决后，败诉方并不积极履行生效判决，案件往往会进入执行程序。

（二）服务是否符合合同约定难以把握。如何认定物业管理公司是否存在违约，一般遵循“有约定从约定”的意思自治原则，如果当事人的约定不明确，则应依据现有法律的有关规定进行判断，并依据法律的基本原则适当适用法官的裁量权。但相关条例、标准对涉及“综合管理服务”、“共用设施设备维修养护”等方面未作明确的规定，可操作性差。同时，由于物业管理属于服务业，难以存在一个绝对的客观标准，主观认同亦十分重要，承办法官在判决如何适当运用裁量权以达到维护双方当事人的合法权益时，就不容易把握。

（三）群体效应与连锁反应大。绝大多数物业案件因物业公司追索物业费而提起，物业公司往往会同时对小区多个业主起诉，同一批次案件可能多达几十件甚至上百件。业主作为人数众多的一方当事人，基于相同的地位和利益诉求容易形结成联盟，从而产生群体效应，成为影响社会稳定的隐患。另一方面，法院的裁判所传递的信息，如法院部分支持物业费，那么先前按时交纳物业费的业主也会选择拖欠并等待起诉，如此就会产生连锁反应。因此，案件的审理很难达到应有的社会效果。

三、有效化解物业纠纷的对策措施

（一）不断增强业主的自治能力。我国《物权法》第七十五条第二款规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。可见，物权法已经意识到其制度设计必然要依赖政府行为的介入。因此，政府部门应考虑如何建立切实可行的配套制度，不断促进业主的自治意识。

（二）推进物业服务企业的理性经营。物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要起因之一，因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。物业企业作为企业法人，可以自主安排自身的经营活动，追求利益的最大化，但在特定的物业管理服务合同中，物业管理企业又是合同的一方当事人，其应该按照合同的约定为小区业主提供约定的物业管理服务，如果其服务没有达到合同约定的标准，应该承担相应的违约责任。通过建立公平竞争的环境和市场淘汰机制，逐渐提升物业管理企业的服务质量。

（三）培育增强业主法律意识和诚信意识。目前，相当一部分业主对开发商、物业管理企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系认识不清，将开发商所售房屋的质量问题迁怒到物业公司，将其与业主委员会的纠葛牵扯到物业公司，从而对物业公司产生敌对情绪，进而激化矛盾。有些业主尽管对物业管理企业的服务没有意见，却盲目跟风，效仿其他业主拒交物业费，因此被物业公司起诉到法院。如果这些业主所占比例达到一定程度，那么，纵然物业管理公司提高物业管理服务质量，也很难被业主接受和认可，一旦欠费成风，物业公司很难经营下去，业主也会因为小区居住环境不好、房产贬值而蒙受损失。因此，构建和谐的物业管理服务关系，就要不断提升业主的法律素质，培育诚信意识。

（四）加大普法宣传力度。充分利用法律宣传周，组织开展法律服务、法律宣传进社区活动，在物业纠纷频发社区集中开展物业法规宣传，使广大业主了解物业管理法规，规范维权方式，树立诚信意识。