近年来，预付式消费在美容美发、教育培训、健身等行业广泛应用，然而由此引发的预付卡消费纠纷也逐年攀升。消费者以服务机构无法满足消费需求为由，能否要求服务机构退卡？未消费的产品如何退？江苏省无锡市梁溪区人民法院审结的一起消费者起诉美容店退卡案件给出了回答。

2012年3月，张女士在某美容店办理了钻石VIP卡，开始在该美容店进行美容美发，直至2018年10月，张女士通过拨打12345热线投诉该美容店无法提供所购产品，要求退卡。2019年8月，经相关行政部门多次调解，美容店退还了张女士卡内余额2.3万元，但并未涉及卡内未消费产品项目。之后，张女士向梁溪法院起诉，要求解除服务合同，并退还未消费产品金额12.8万元。

张女士诉称，自办卡以来，当美容店工作人员提出店内有优惠活动建议其储值时，她就以转账或者现金方式预付服务费，一边充值一边消费，前后总共充值几十万元。之后美容店擅自变更会员卡使用区域，并且不能及时提供所购产品，无法满足其消费需求。

美容店辩称，因产品过期需要延迟提供，不是无法提供，且未消费产品项目中包含充值赠送项目，不同意解除合同，同意将未消费项目及产品提供给张女士，为张女士继续提供服务。

张女士向法庭提供了她与美容经理的微信聊天记录。2018年8月，张女士在微信上询问美容经理吴某剩余未消费的美容项目，吴某将剩余项目报给了张女士，并劝说：“这边帮你抵掉剩余未消费产品项目，然后你再付7万，就可以享受19.8万元的套餐。”张女士说，这句话证明她剩余的未消费产品价值为12.8万元，但美容店却说，这句话并不是说张女士在美容店还有12.8万元的产品没有消费，而是考虑到张女士是老客户，有返利活动，充值7万元可以享受19.8万元的服务，但后来张女士没有充值7万元，附条件的赠与没有生效。

审理后，法院认为，因服务合同具有较强的人身属性且强调双方之间的信任基础，服务合同本身不适合强制履行，张女士已明确表示不愿意再接受美容店的服务，双方间的服务合同实际上已无法继续履行，合同目的亦无法实现，服务合同应予以解除，美容店应就剩余未提供服务项目的费用予以返还。张女士已提供证据证明剩余服务项目的费用价值为12.8万元，美容店虽有异议，但未能提供足以反驳的证据，故对张女士要求美容店退还服务费12.8万元的主张，依法予以支持。故梁溪法院判决解除双方服务合同，美容店返还张女士12.8万元。后美容店不服提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

法官说法：林女士在美容店办理储值卡成为消费会员，双方之间构成服务合同关系，应受消费者权益保护法调整。根据《消费者权益保护法》规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案中，双方继续履行服务合同已失去相互信任的基础，经相关行政部门协调仍不能解决争议，张女士有权选择不接受美容店的服务。此外，法官也提醒，预付式消费较易引发纠纷，交易双方应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，商家应如实描述产品，不要在劝说消费者预付充值时过度夸大产品，消费者也应考虑自身需求作出理性选择，不可盲目冲动消费。（本文当事人均系化姓）

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