电信服务合同在历年法院的收案中都占有相当的比重，本文抛砖引玉，对实际工作中遇到的电信服务合同的特点、问题及解决方案进行探讨。

一、合同的订立。

1、要约和承诺

信息产业部于2004年10月发布了《关于规范电信服务协议有关问题的通知》，该通知将电信服务合同定义为："电信业务经营者为了重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。"

合同的内容由电信公司预制。据了解每个地级市的电信公司均有权制订与其地区发展相适应的电信服务项目并确定收费，但需报上级批准备案。此处确定的合同内容即为要约，该要约的对象是社会不特定人，包含所有的电信服务需要者。要约即合同本身，而电信公司对外宣称推出某某服务，是广而告之的要约邀请。而电信用户对电信公司提供的电信服务合同，只能选择接受和不接受，即只能承诺，不能提出新的要约通过协商变更合同内容。

2、合同类型的归入

一种观点认为，电信服务的本质是用户租用电信公司的设备，用于个人电信往来，电信公司本身也收取所谓月租费，所以电信服务合同应当归类于合同法中的租赁合同。另一种观点认为，电信服务合同具有公益性，即其是对社会不特定群体广泛适用的关于社会基础服务的合同，应当适用合同法中关于供电、水、气、热力合同的规定。

归类的意义在于在出现合同未约定的情形时，可以按归入的合同类型确定权利义务。笔者认为，租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。电信服务合同在合同内容上，电信公司所提供的是指定的服务而非适用的租赁物，在合同的履行上，提供的是电信服务的保证而非租赁物适用性的保证，故归入租赁合同有欠妥当。虽然供电、水、气、热力合同的规定的条文相对简单，但是却与电信服务合同的服务性质更为贴近，所以赞同第二种观点。

3、合同主体的确定

电信服务为国有企业专营，所以一方为电信公司毋庸置疑，本文讨论的是用户主体的确定。

（1）合同签订人与服务使用人不一致。

电信服务合同并非实践性合同，当发现电信服务合同签订人和服务使用人不一致时，一般应由合同签订人承担民事责任。因为合同签订人应对合同履行情况有所了解，当发现合同履行出现问题的时候，只有合同签订人才可以行使合同相对人的权利。

在实践中会发现，合同签订人和服务使用人总有千丝万缕的联系，如个人与单位，委托人与受托人、房东与房客、前夫与前妻。特别要注意是否存在家事代理的情况，家事代理的基于配偶权产生，在家事范围内的合同效力及于夫妻关系另一方。

（2）他人冒用身份证取得电信服务

有用户辩称身份证曾丢失，他人使用丢失的身份证取得电信服务，不愿承担合同责任。此情况下需要结合电信服务合同的订立情况、电信服务合同上用户签名情况、提供电信服务的地址与用户的联系、电信服务的使用情况、用户丢失身份证后报案和补办的情况、电信服务是否发生在丢失身份证之后来进行综合审查予以判定，不宜直接按举证责任确定事实，也不宜轻易动用笔迹鉴定等手段。

若审查后用户所称属实，则根据《最高人民法院关于审理扰乱电信市场管理秩序案件具体应用法律若干问题的解释》第九条的规定，应区分电信损失数额，达到数额较大标准的，可将案件移送公安机关处理。

4、电信黑名单的问题

电信黑名单是电信公司设立的，针对欠费客户的名单，具体表现为电信公司拒绝与尚欠费客户订立电信服务合同。有人认为电信公司设置黑名单违背了其向社会不特定人发布的要约邀请，违反了宪法规定的平等权，是对部分客户的歧视行为。笔者认为，电信黑名单是电信公司行使经营自主权的表现形式之一，属于企业挑选客户的自助行为。电信公司作为存在有限竞争的市场主体，有权对客户按照信誉的优劣区别对待。更何况，电信公司在客户交清欠费后，会将客户从电信黑名单中去除，因此不能认为属于歧视行为。

5、电信服务合同的从合同

在电信公司的ADSL网络宽带服务业务中，通常会在客户家中安装调制解调器，其英文名为MODEM，根据谐音人们通常称之为"猫"，其产权均属于电信公司。由于猫在客户的管理之下工作，因此，电信公司以电信服务合同为主合同，另外设立了一个从合同，即客户对电信公司所有的猫进行免费租赁的合同。该从合同大都在电信服务协议中约定明确，由电信服务人员在客户家中将猫安装完毕确保正常使用后，要求客户对安装单进行签名确认。

基于租赁合同的性质，电信公司作为出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。客户作为承租人应当按照约定的方法使用租赁物。而一旦租赁物损坏的情况，电信公司和客户往往相互推脱，纠缠于人为损坏还是自然损坏，如果不能协商一致，就会影响主合同的履行导致损失的扩大。笔者认为，猫处于客户的绝对控制之下，客户对猫的合理保管至关重要。电信公司将设备产权归已，将从合同定为租赁合同的做法，虽然法律上看来没有什么问题，但客观上不能引起客户对猫在保管义务上的高度注意，若将猫的产权变为电信公司和客户共有，则可以有效的改变这一局面，即使遇到损坏的情形，也能根据共有份额合理分担损失，从而从源头上减少纠纷的发生。

6、捆绑服务项目的合理性

捆绑服务在中国电信经营过程中由来已久，网络服务曾通过电话线到达千家万户，于是中国电信习惯上将上网服务和固定电话相捆绑计费。然而随着手机业务和光纤业务的开展，这些业务和固定电话业务并没有紧密的联系，而电信公司却要求办理过程中必须和固定电话捆绑。在某一服务欠费时，将其他服务一并暂停。这种株连式的方法减少了电信公司的经营风险，却给客户带来的不便。由于固定电话和其他业务在合同上处于相对独立的状态，所以笔者认为这样的捆绑销售和计费，在合理性上是有欠缺的。

二、合同的履行

1、电信公司单方证据的采信

电信服务合同的电信服务是通过电信企业的设备来提供给客户的，合同履行的情况都是通过数据交换记录来体现。而数据交换记录只保存在电信公司，客户只能被动查询。由于上述特殊性，因此关于合同履行的情况一般由电信公司单方提供，法官在此类证据如欠费清单的审核上，只要欠费用户不能提出反证和合理怀疑，应从宽认定。

2、电信服务中对账的表现形式及后果

对账是证明履行情况的重要形式，由于电信服务数据在单方保存，及时对账发现问题对避免纠纷尤为重要。电信公司在电信服务过程中，通常会以短信通知、网页弹出的方式告知客户电信服务的情况，应视为电信公司向客户发出了对账提示，当然客户也可以通过登录网站来查询消费情况。虽然电信公司推出了这些对账的服务，但客户确认的对账服务却没有，不能引起直接认定服务情况的法律后果。因此，电信公司还须在合同约定和网站设置上予以补完。

3、电信公司举证上的常见问题

（1）服务内容不明确

电信服务合同中对于服务内容往往以"E88"等套餐代号的形式表述合同内容，若仅仅提供服务合同，法官因未认定具体的服务内容而对无法对电信公司的主张进行评价。例如在电信推出的8元送手机的套餐里客户分期付款的费用中，既有分期支付的手机费用，又有打包订制的电信服务费用。因此，电信公司在提供电信服务合同原件的同时，负有提供相关证据解释合同条款的责任。一旦用户与电信公司就合同内容上发生争议，电信公司负有证明已完整告知合同内容的义务，否则按照格式合同的规定，可以在内容上对服务作有利于用户的解释。

（2）服务的过程表述不完整

电信服务合同签订后，对于电信服务的开通的时间，应当明确予以说明。实践中存在电信公司提供的开通时间和实际安装时间不一致的情况，计费应以实际安装后，发生电信服务开始起算。

根据电信条例的规定，在客户欠费后，电信公司有权停止服务，该期限一般为欠费3个月以后。由于电信公司电脑计费系统软件的问题，分期付款套餐在停止服务后不停止计费，而停止服务后的计费由于没有实际提供服务，是不能得到法律支持的。因此电信公司必须将停止服务时间在事实中予以表述，以保证事实的完整性，在这一方面电信公司还有待改进。

（3）停止服务的法律后果

因客户欠费，电信公司停止服务，对于合同，电信公司既可以解除合同，也可以在用户付清欠款后继续合同的履行。因此，法官在审理过程中应要求电信公司明确对合同是否继续履行的态度，是要求解除，还是继续履行。由于继续履行比较符合电信公司的利益，而用户可能因种种原因倾向于解除合同，在调解过程中，用户多主张解除合同的，应与电信公司充分沟通，向用户说明电信公司对于合同的态度，以免误会，引发新的纠纷。

4、疑难情况下的责任分担

（1）保修义务纠纷引起的损失扩大如何承担

在小灵通业务中，用户常为保修期限内的小灵通到底是人为损坏和自然损坏争论不休，在不能达成一致意见期间往往小灵通无法使用，订购了按月付款套餐的客户往往会因此造成损失的扩大。关于扩大的损失由谁承担的问题，如果电信公司提供了修理期间的备用机，那么损失应由客户承担。

（2）拆迁等原因引起的用户损失如何承担

拆迁系不可归责于合同双方的事由造成合同不能履行，但并不意味着客户可以借此解除合同，客户应及时向电信公司告知继续服务地址并办理合同履行地点变更手续。但由于拆迁后，电信公司未实际提供过电信服务，通常情况下，这期间的费用电信公司不应当继续主张。

（3）雷击等不可抗力导致用户损失如何承担

若电信合同未约定此节，则用户遭受雷击，导致服务中断期间的电信资费，因电信服务未能实际到达用户，不应由用户承担。电信公司因雷击，关闭服务器，引起的用户损失，是合理避险的损失，且一般损失较小，应由用户承担，或经双方协商由电信公司适当补偿。

三、电信服务合同纠纷的调解思路

电信合同与其他类型合同相比，主要特点是：标的小、矛盾小、客户对电信纠纷的重视程度较低。所以在调解过程中，要努力争取一次调解成功，避免浪费司法资源。

对待电信公司，既要依法支持合理的诉讼请求，又要考虑到电信公司保留优质客户、维护企业声誉的需要；对于欠费客户，既要批评不诚信守约的做法，又要考虑到客户实际的电信服务需求和民俗声誉的需要，从有利于生产生活的角度为电信客户解决实际问题。