一、消费者知情权的一般理论

（一） 消费者知情权的含义

消费者知情权，也称消费者知悉真情权，是指在消费活动中，消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，它不仅包括消费者有权了解商品和服务的真实情况，也包括消费者有权了解与其购买的商品或服务的相关信息。消费者只有充分了解了商品和服务，才能知晓商品和服务是否满足自己的要求，这是消费者实现其消费权利的基础。这一权利也是诚实信用原则在消费者保护法律制度上的具体反映，体现了追求实质上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。

（二）消费者知情权的内容

《消费者权益保护法》第8 条第2 款明确规定了消费者可以要求经营者提供商品或者服务信息的内容。消费者知情权的内容大体有三类：

1、关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。因为对于某些商品尤其是知名商品来说，其厂家或产地往往是固定的，否则有可能是假冒伪劣产品。若未标注厂家地址，当发生质量问题时消费者就难以找厂家索赔。

2、有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。购买商品的目的就是使用，特别是电器等若使用不当会带来人身安全危害的商品，更需要了解它的性能、途径和操作方法等。

3、有关商品或服务的价格和售后服务等情况。商品或服务的价格是交易的关键所在，关系到经营者的切身利益，也是消费者考虑是否购买的重要标准。然而现在某些商品的价格虚高或者服务的乱收费现象严重损害消费者的利益，这就要求消费者在接受服务前应尽量与经营者协商。另外，随着生活水平的提高，消费者对商品比如家电等的需求也越来越多，而良好的售后服务已经成为消费者购买时需要考虑的重要因素。

（三）消费者知情权的特征

1、主体具有特定性

《消费者权益保护法》中规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护"。所以，消费者知情权的主体只能是生活消费者。由于生产消费是物质资料生产过程中生产资料和劳动力的消费，是生产过程本身，即使会影响到生活消费也是一种间接的影响，因此不把它纳入消费者权益保护法的范围。

值得注意的是，我国《消费者权益保护法》在附则第五十四条中规定："农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行"。之所以这么规定是因为：虽然农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料在性质上应属于生产消费，本不属消费者权益保护法调整的范围，但考虑到我国目前农民和农业的实际情况，我国作为一个农业大国，农业是国民经济的基础。所以，这一规定也充分体现了我国的现实国情，是一个具有中国特色的规定。

另外，单位或法人能否作为消费者权益保护法的保护对象也是一个激烈争论的话题。许多人认为消费者除了自然人以外，单位或法人也能成为消费者，其实这种观点是片面的。因为当单位或法人购买的商品最终由自然人使用时，这种使用往往不是以生活消费为目的。然而某些特殊情况下，单位或法人将所购买的商品最终由自然人使用并用于生活消费，但是他们并不同于个人消费者那样处于弱势地位，他们有经济实力和团体力量与经验者抗衡，所以法律也没有对其进行保护的必要。

2、客体具有真实、充分、有效性

消费信息作为消费者知情权的客体，不仅像其他信息一样具有高度的抽象性，还具有真实性、充分性和有效性，这些是符合法律规定及消费现实需要的特性。

真实性，是消费信息的首要性质，也是不容忽视的一个特性。《消费者权益保护法》第八条对知情权的解释中就强调了消费者有权知悉的是"真实情况"。同时，第49条对欺诈经营责任的规定也体现了真实信息的重要性。可是，我国消法只对欺诈行为作了规定，对于误导所违背信息真实性行为的规制却是一个空白点，所以还有待进一步完善。

充分性，是指消费信息应当完整、全面、具体且包含了重要的实质性内容，它要求经营者在履行法定的披露义务时不得有所隐瞒，也不得避重就轻。一方面对信息是否包含"重要的实质性内容"的判断标准，一方面可以根据《消法》第8条第2款中规定的商品价格、产地、生产者、用途、性能等来判断，另一方面也可以参照日常交易习惯，看该信息是否会对消费者决策产生决定性影响、是否会阻碍消费者正当行使权利或正常使用商品、接受服务。

有效性，是指经营者应该在消费终结前提供消费信息，并尽量用浅显易懂、通俗直白的语言来表达，避免使用专业术语，这样才能使消费者有效的接受相关信息。

3、内容包括告知和获知两方面

这一特征是指无论消费者是作为还是不作为都享有知情权，那么相对的，经营者的作为或不作为都有可能侵害消费者的知情权。换句话说，消费者知情权既可以表现为一项消极权利，这时要求经营者主动告知相关信息，也可以表现为一项积极权利，主动请求经营者履行告知义务，否则将构成对消费者知情权的侵害，消费者可以因此要求经营者承担相应的法律责任。然而需要注意的是，消费者知情权的实现不需固守特定的模式，"告知"和"获知"可以互动进行，由消费者采取综合的手段、措施来实现自己的目的。告知与获知本是一个问题的两个方面，在知情权的实现中都是不可或缺的，只是救济的方法应该有所不同。

4、实现时间上具有特殊性

这一特征是指人们只有以"消费者"的身份购买、使用商品或接受服务时才享有知情权，其他时间段不具备知情权行使的条件。若不分时间不分场合过分强调自己的知情权，则会导致权利的滥用，从而不能有效保障消费者知情权的实现。

（四）消费者知情权受侵害的原因分析

导致消费者知情权受侵害的原因有很多方面，除了有关立法上的不完善及政府保护的不力外，本人认为还有以下几点原因：

1、消费信息不对称

信息不对称是经济活动中的普遍现象，是指信息在对应的经济主体之间分布不均匀，处于优势地位的一方主体掌握的信息多于处于劣势的一方。在消费活动中，消费信息不对称主要表现在生产经营者对商品拥有比消费者更多的知识和信息，包括产品的质量、产品成分、性能、制作方法、制作成本等，从而形成了一种卖方占有信息优势而买方处于信息劣势的不平等现象。然而，信息不对称在交易消费领域的存在不可避免，因为主观上经营者为了追逐利益最大化,可能不顾及商业道德和法律,不向消费者披露真实、完整、有效的消费信息；客观上消费者由于受自身专业知识所限，在交易过程中并不掌握其交易商品或服务的全部信息。也就是说，如果让消费者拥有充分、准确的消费信息，不良经营者就根本没有能力侵害其利益，其自身利益因此可能得到保障。值得一提的是，这种信息不对称的状态可能会产生微观和宏观层面上的负面影响，出现劣质商品充斥市场而优质商品滞销积压的反常现象，甚至导致市场失灵，严重损害资源的优化配置。所以，随着科技的不断进步，社会分工的程度日益加深，必须平衡这种信息不对称的状态，维护消费者的利益，使市场经济健康发展。

2、消费者权利意识淡薄

现实生活中，消费者知情权屡遭侵害的一个重要原因是消费者权利意识淡薄。对于许多消费者来说，价钱不高的商品或者不满意的服务程度只要在其可以承受的心理范围内，通常就会为了避免麻烦而自认倒霉、保持沉默。这种多一事不如少一事的态度，只会更加纵容经营者的侥幸心理。所以，消费者应该提高自己的维权意识，拿起法律武器，只有这样才能免受侵害，真正实现自己的知情权。

3、经营者片面追求个体利益

市场经济可以快速、健康、有效发展的关键在于竞争，但是竞争的前提必须以公平为基础。然而，很多经营者都是过于追求自身利益，为了实现利益最大化，采用各种不正当手段，如进行商业贿赂、低价倾销、虚假宣传等，严重违反了公平竞争原则。然而，随着一些企业的强强联合，逐渐形成了市场独占地位，使消费者更加无奈的被其宰割。在现代社会，经营者采取经营扩大化方式从事经营，在特定地点、固定场所设置店铺，等待顾客前来购物的传统营销方式已不能满足需要。在交通便捷、通讯工具发达的情况下，出现了所谓的店铺外交易，如上门直销、电视购物等，利用各种不同交易方式及行销方法推销商品。这些新型的销售方法虽然给消费者带来了便利，但一定程度上在无形中侵害了消费者的知情权。

二、现行消费者知情权保护制度的实践

（一）其他国家和国际上对消费者知情权的保护

针对消费者知情权，这项消费者所不可或缺的基本权利，各国的立法制度也已对其进行了确认和保护，对不同国家不同法律制度的了解和学习，可以为我国消费者知情权保护制度的构建及改进提供必要的借鉴。

1、美国

美国是消费者知情权概念产生的国家，1962年3月15日，美国总统肯尼迪提出消费者有"获得正确的商品信息和资料的权利"，并应采取立法和行政措施，使消费者权利得以实现。然后，不仅仅在普通法，联邦立法也对消费者知情权作了相关规定，比如《良好包装及标签法》《化妆品真实法》《香烟标识法》《汽车信息披露法》等，这些法律规定了针对某一类产品的商品标识必须公开标注的事项。又如，关于卖主明示保证责任公开的法律有《马格纳森-莫斯法》。违反此法中对于明示保证内容公开的要求，经营者就要承担相关的法律责任，这敦促经营者在做出产品书面保证的时候更加慎重。再如，《统一消费者信贷法》《消费者信用保护法》等对消费信贷的法律规定也是对消费者知情权的一种保护。

2、英国

在《消费者信用法》中有明确规定：消费信用广告应对出贷条件、标的商品和信用的性质作真实的说明，广告的实质性内容必须明白无误，不能使人误解和有虚假。这一立法对完善我国对消费者知情权的保护也有很大启示，可以加快我国消费信用的立法进程，防范消费者过度负债。

3、日本

日本对消费者知情权的保护主要以《消费者保护基本法》为核心，与其他具体法律构成了包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多内容多层次的权利保护体系。1968年制定的《消费者保护基本法》中明确规定了消费者的三大权利，此外《不正当竞争防止法》、《关于禁止私人垄断和确保公平交易法》等法律都有关于消费者的知情权规定。比较有特点的有《不当奖品及不当标示法》，从保护公平竞争和消费者利益角度出发，通过禁止利用与商品和服务交易有关的不正当奖品和表示来引诱顾客，从而保护消费者的利益。同时该法还严格界定了"不正当奖品"和"不正当表示"，并对违反这类行为所受到的行政处罚作了细致规定。还有《消费者合同法》，它赋予了消费者一项特殊权利，即在消费者产生误解后享有撤销权，强化了消费者在交易中的地位，是消费者保护自身知情权的有力武器。因此，日本的这一系列详细规定对我国的立法体系的建立有十分重要的借鉴意义，尤其在提高消费者地位，扩大消费者权利上面。

4、澳大利亚

澳大利亚对消费者知情权的法律保护主要体现在《贸易惯例法》，该法禁止商业领域的任何经济组织对消费者进行任何误导性或欺骗性行为，或进行任何有可能是误导性或欺骗性的行为。其中对"误导性或欺骗性"行为的内容分的很细致，同时还规定了各类违法行为的处理措施，很值得我国借鉴。澳大利亚保障消费者知情权的机构主要有澳大利亚竞争与消费者委员会、澳大利亚竞争审裁处、澳大利亚联邦法院、澳大利亚消费者联合组织等。然而我国却没有如此规范、专业且具有强制力的消费者保护机构，因此，在对消费者知情权保护的机构设置上我国可以效仿之。

5、法国

法国通过责令使商品经营者承担向消费者提供必要的消费信息的义务。订立合同前，法律对消费者的保护主要表现为确保消费者能获得必要的消费信息，因而相关法律对订立合同要约的内容和形式作了严格的规定。因此，法国的规定对我国在消费者知情权保护上的借鉴意义在于应该适当加重经营者在交易之前的法律义务及责任。

6、国际上

目前国际上对保护消费者知情权保护的立法主要有：一是1985年联合国通过的《保护消费者准则》，它是国际消费者保护方面影响最大的综合性立法；二是欧洲理事会通过的《消费者保护宪章》，其权利保护范围非常广泛。

（二）我国对消费者知情权保护

在我国，《消费者权益保护法》是保护消费者知情权的最直接、最基本的法律，同时以此为基础，与《产品质量法》《广告法》《反不正当竞争法》等部分条文，构成了我国现行的消费者知情权保护体系。

1、《消费者权益保护法》对保护消费者知情权作了总括性规定。在《消费者权益保护法》第八条中规定了消费者知情权的基本内涵，这个条款也是消费者知情权在法律保护上的基础性条款。此外，本法还规定了经营者的义务、国家及消费者组织对消费者知情权的保护，以便帮助消费者更充分的行使知情权。首先，经营者有提供真实信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传，应当明码标价，并标明其真实名称和标记，同时还有保证质量的义务，应当保证实物与广告或样品相符。其次，本法对国家在立法、政府监管、执法、司法等这些环节上的有关规定也体现了对消费者知情权的保护。最后，消费者组织作为消费者维权的重要途径，本法也对其进行了有关规定，一定程度上也有利于对消费者知情权的保护。

2、《产品质量法》对生产者、销售者保证商品质量方面作了有关规定。本法第22条规定了消费者有查询、申诉的权利，第26条规定了生产者应对其生产的产品质量负责，即默示担保义务。第30~32、37~39条规定了生产者和销售者禁止伪造产地、厂址、厂名，禁止伪造、冒用质量标志，禁止掺假的行为。同时，本法还规定了生产者和销售者的说明、警告义务，这些规定都保护了消费者的知情权。

3、《广告法》对广告主体的广告行为尤其是禁止虚假广告作了有关规定。广告作为现代社会的一种营销手段，是经营者向消费者传递产品信息的重要渠道，因此，广告内容的真假虚实关系到消费者的知情权的受侵害与否。本法第3条规定：广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求。本法第4条规定：广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。这两条是有关本法对消费者知情权的原则性规定。本法第9条规定对商品标识的宣传应该真实。

4、《反不正当竞争法》对禁止经营者的不正当竞争行为作了有关规定。本法规定了11种不正当竞争行为，其中混淆行为、虚假宣传、不正当有奖销售行为和诋毁商誉行为都有可能侵害消费者的知情权。同时本法也对这些违法行为的处理作了相应的规定。

除了以上特别例举介绍的法律外，在我国消费者知情权的保护体系中，有关商品质量方面的法规,还包括《进出口商品检验法》等；有关消费品安全、卫生方面的法规,还包括《食品卫生法》《化妆品卫生监督条例》《药品管理法》等；有关物价、市场管理方面的法规,还包括《价格法》《关于商品和服务实行明码标价的规定》等；有关商品标示宣传方面的法规,还包括《商标法》等。这些法律和文件的规定为消费者维护权益提供了法律依据,有利于克服生产经营者利用信息不对称对消费者造成的侵害,从而实现对消费者知情权的保护。

（三）我国对消费者知情权保护过程中存在的问题

虽然我国已有相关法律对消费者知情权进行保护，但在实践中消费者知情权受侵害的现象还是屡见不鲜，主要还是因为有以下不足：

1、立法不完善，有关制度相对滞后

完善的立法是保护消费者知情权的前提和基础，但是随着市场经济的发展，网络技术的进步，之前法律的滞后性已日渐显现，有些规定太过片面与笼统，从而让许多生产者、经营者从中钻了空子。就拿《消费者权益保护法》来说，有关漏洞和不足主要体现在：第一，没有对网络消费中消费者知情权的保护做出严格细致的规定。由于网络消费、电视直销、电话订购等这些新型消费形式具有流动性、隐蔽性、即时性等特征，消费者很难知道经营者的真实身份及准确位置，完全靠经营者的信誉来实现交易，因而知情权很容易受到侵害，同时也很难收集相关证据，消费者处于极其弱势的地位，因此必须尽快完善。第二，对消费者的询问权规定的太片面，只要求经营者对消费者的询问做出真实、明确的回答，但对经营者不予回答的情形却没有规定其责任。第三，只规定当经营者有欺诈行为时，消费者才有权主张双倍惩罚性赔偿，这一范围太窄。比如责任主体可以扩大到国家和行业协会，赔偿内容可以扩大到消费者的精神赔偿。

2、缺乏政府部门和社会团体行之有效的保护

政府的行政保护是保护消费者知情权的一个重要环节。然而我国在这方面还存在不少问题，只要体现在：第一，机构设置体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架，但实际操作中却矛盾很多。比如各部门分工不明确，执行时互相推诿现象严重，所以应该规定专门的消费争议行政调解机构。第二，行政部门对知情权的保护只是做到事后补救，并没有针对事先的消费风险建立防患措施，因而往往使消费者知情权遭到不应有的侵害。

另外，当消费者与经营者之间发生消费争议时，可以通过消费者协会等社会团体进行调解协商。然而，消协毕竟只是社会团体，其做出的调解并不具有法律效力，没有强制执行力，所以有时对消费者知情权的救济也无能为力。

3、消费纠纷解决机制不健全，权利救济难以实现。

当消费者权利受到侵害时，除了可以与经营者协商，通过行政机关和消协调解等，还可以通过诉讼和仲裁来救济。但是我国对这两种途径的规定却很薄弱：第一，目前诉讼程序中存在的最大问题就是消费者诉讼还远做不到"方便"。我国还未建立针对小额消费纠纷和群体性诉讼的诉讼程序，而由于现在的程序繁杂、时间漫长、费用高昂等因素使得消费者权益受损的纠纷并不能得到快速有效的解决。第二，消费诉讼主要由消费者个人提起，对"消费者"范围的理解失之过狭, 消费者协会不具有诉讼主体的地位，消费纠纷公益诉讼程序在立法上得不到解决，难以适应消费者维权的现实需要。第三，若消费者选择仲裁程序解决，必须在双方自愿的基础上，而很少有经营者愿意与消费者达成此协议，所以通过仲裁来解决消费纠纷的规定成了一纸空文。这些诉讼和仲裁程序的不便不仅会降低消费者维权的积极性，同时也纵容了经营者的违法行为。

三、我国消费者保护体系的现状及完善建议

针对以上总结的我国在消费者知情权保护方面的不足之处，提出如下几点完善建议：

（一）完善立法，进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度

1、我国法律要填补保护在网络虚拟环境下消费者知情权的空白。随着网络购物、电视购物等新型消费形式的出现并普及，我国法律在这方面的规定已显得相对滞后。虽然有些发达地区已出台了一些对网络消费监管的规定，但这些规定都过于简单和原则，所以这方面规定的制定应该借鉴国外的有关规定。另外，还可建立专门的监管机构对网络商店经营者进行身份认证，以确保消费者与具有真实合法身份的经营者进行交易。

2、法律可以赋予消费者后悔权。就是说，消费者在买到商品以后，在一定期限内可以无条件的退还商品，且不承担任何费用。这一权利的作用尤其体现在交易在先，收货在后的网络消费中。从这个意义上说，反悔权是知情权的一个延伸。况且，由于对商品的性能、特点、用途等方面的信息部对称，消费者反悔权也更加体现了对弱者的保护。

3、加重经营者侵害知情权的法律责任。上文已分析过我国消法并未规定经营者违反信息披露义务时所负的法律责任，也未对经营者面对消费者询问时的不作为行为应负的法律责任做出规定。既然消费者知情权是一项基础性权利，当经营者做出侵害这一权利的行为时，就应该加重其相应的法律责任，尤其是民事责任。一方面可以扩大民事责任的适用范围，如经营者拒绝履行答复义务、故意隐瞒真实信息或虽然提供了真实信息但信息不具备充分性及有效性时，都可承担相应的民事责任，另一方面还可以扩大惩罚性赔偿的适用范围，如将误导、未履行披露义务等行为都纳入其中，消费者还可根据受侵害次数或程度要求多倍赔偿。加重经营者民事责任，不仅可以让违法的经营者有所顾忌，不敢轻易违反信息提供义务，加大经营者的违法成本，也可以促使消费者更加重视对自身知情权的保护，提高消费者依法维权的积极性。

（二）充分发挥政府行政职能在消费者权益保护中的作用

政府具有强大的公权力和发达的信息系统，可以比消费者更有效地获取有关产品和服务信息，理应在消费者知情权实现中占据更加重要的地位。然而我国没有一个专门的行政机构来解决消费争议，各部门也分工不明确，导致消费者不能及时维护自己的合法权益。解决这一问题我们可以借鉴他国的有效经验，比如澳大利亚设有专门部门--竞争与消费者委员会，来保护消费者知情权，并向消费者提供消费信息，因此我国也可以考虑设立类似机构。相对这一长远计划，我国行政机关当务之急就是要做到有法必依、执法必严、违法必究，保障市场经济的健康发展。一方面要完善政府的监管职责，像一部"消费预警雷达"能在危害发生前就进行制止，在第一时间进行干预；另一方面也要提高行政人员的整体素质，杜绝徇私舞弊、贪污贿赂、玩忽职守现象的出现。

（三）完善受害者的救济途径

目前，诉讼和仲裁是保护消费者知情权的两条法律救济途径，但实践中并不能发挥应有作用，根本原因还在于机制上存在一定缺陷。

1、我国可以效仿国外专门设立小额诉讼法庭。通常情况下，小额消费纠纷的发生更为普遍，若按照普通程序进行诉讼非常繁琐，消费者宁愿自认倒霉也不走法律途径。因此，在消费者投诉面广、争议标的小的情形下，设立小额诉讼法庭，如实行独任审判、一审终审、经营者分担举证责任等形式，可以更便捷、更有效的解决纠纷，提高工作效率，消费者也可以降低诉讼成本。

2、完善公益诉讼。消费者知情权被侵害的一个重要原因是经营者采用虚假广告，这一行为在很大程度上会诱导一部分消费者，可以说已经侵害了社会公共利益。但是我国法律中并没有关于公益诉讼的规定，为了解决消费者个人"起诉难"的问题，我国可以赋予消费者团体代表消费者进行公益诉讼的资格。

3、可以设立消费者纠纷仲裁机构。我国的消费者协会是主要的消费者维权机构，可是在实践中其职能并为得到充分发挥，即使做出调解其效力也没有法律约束力。所以，可以在不改变消协是民间组织这一性质的基础上，设立消费纠纷仲裁机构以专门解决消费纠纷，仲裁庭也可突破目前只设在省会或较大市的限制，开设到区县一级，并增设小额仲裁庭。这样不仅使该机构更有约束力和执行力，同时也把它建立成真正的消费者自治团体，便利了消费者维权。

（四）提高消费者维权意识

上文已经分析出消费者权利意识淡薄是导致消费者知情权受侵害的一个重要原因，因此，提高消费者的维权意识需要政府和全体社会的共同努力。一方面，政府可以加大对消费者权益保护的宣传，网络传媒也可同时利用自身优势向消费者宣传相关的法律法规以及如何维权。另一方面，也是更重要的，就是消费者自身必须主动加强维权意识。为了平衡消费信息不均衡的状况，消费者可以自己去学习关于商品和市场的知识，从而更好的了解消费政策，转变消费观念，了解商品的品牌及性能等内容。当出现知情权被侵害的情况时时，消费者一定要转变"花钱消灾"、"多一事不如少一事"的观念，通过法律武器维护自身权益，使违法经营者受到应有的惩罚。

（五）加强新闻媒体的社会舆论监督作用

新闻媒体等传播机构的舆论作用对经营者行为的约束也是不可小觑的。一方面，要利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成"讲诚信、反欺诈"、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。另一方面，新闻媒体、网络报刊等也要随时对经营者侵害知情权的行为进行曝光，发挥其舆论监督作用。