一、绪 论

随着社会的进步，生产力的空前发展，物质生活的极大丰富,人们对精神生活的要求越来越高，对旅游也越来越热衷，使旅游业获得了空前的发展。然而人们在旅游消费过程中，常常会遇到一些不愉快的事情，极大的影响了人们旅游的兴致和质量，严重阻碍了我国旅游业的向前发展。市场经济也是法制经济，一个行业的发展、繁荣和稳定都离不开法律的保障，因此作为旅游业衣食父母的旅游消费者的权益得到保护的重要性是不言而喻的。

二、旅游消费存在的主要问题及其原因

随着旅游业的发展，为旅游者提供优质产品及服务已经成为业内有识之士的共识，然而，实际旅游活动中，业主杀鸡取卵，损害旅游消费者权益的问题仍然表现十分突出，主要存在如下问题：

第一，旅游经营者通过虚假广告等途径,误导旅游者，使其不能获得经营者提供服务的真实情况，而导致错误的消费决策，如超低价宣传陷阱，攀老乡式购物宣传陷阱和仿名牌，免关税等夸大不实的口头宣传陷阱。

第二，旅游经营者缺乏安全经营意识。例如，提供的旅游项目和服务存在安全隐患，假冒名牌商品，旅游中人身，财产安全保障问题以及旅游意外保险赔付难等，由此而造成旅游消费者人身伤害，财产损失现象屡屡发生。

第三，旅游经营者采取不正当手段竞争，例如：以低于成本的价格组织旅游活动，零团费，负团费等不仅损害了旅游消费者的合法权益，而且扰乱了旅游经营市场的秩序。

第四，履行合同中的随意性，导致旅游者付出了规定的费用后不能得到质价相符的服务。一些旅游合同中的文字游戏，不公平格式条款，减少或免除经营方的义务，口头合同约定不清，责任不明，以及观光游变成购物游，违规游等。

第五，经营能力的欠缺，使得经营者往往难以兑现向旅游者承诺的服务，有的旅行社擅自降低服务等级标准，使旅游行程，日程，时间，都缩水，吃住行大打折扣，以及出现的违规转团，拼团等问题。

第六，导游服务人员未尽职责，素质比较差，游而不导，出了事甩团而去，常常索要小费，为了私拿回扣而常常违规操作，带客逛商场等。

第七，严重的地方保护问题，许多地方出于自己地方的利益，纵容支持地方旅游企业对旅游消费者弄虚作假，对漫天要价等现象不加以制止，严重损害旅行者合法权益。

这些问题的存在较为普遍，究其原因主要有以下几点：

第一，部分旅行社没有规范性旅游合同，其设定不规范不合理不科学，是旅行社自行设定的格式条款，没有充分得到消费者的意见，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消费者在签定旅游合同时候，很难预测到其中的陷阱，致使上当受骗。

第二，旅行社服务质量参差不齐，一些旅行社经营行为不够规范，管理很不科学，旅行社服务人员素质不达标，对事件的处理及服务的技术相当缺乏。而旅游者往往难以区分旅行社的好坏，太过于依赖旅行社。  

第三，旅游行业管理部门管理多限于旅游宾馆，饭店设施，旅行社规模等硬性指标，起点低，很不全面。对旅游业其他服务人员内部规范制度等方面缺乏有效管理措施，国家立法上也比较混杂，没有统一的旅游大法，容易使经营者钻洞，搞政策擦边球。

第四，旅游消费者自我保护意识和依法维护自身权益能力有待进一步提高。特别是一些旅游常识，法律素质要求等的提高。

第五，旅游资源本身具有的稀缺性，和旅游业的服务性往往利于形成垄断，致使景点景区坐地起价，而由于国家对部分旅游管理权限的下放，地方往往出于自己利益的考虑，不加干涉，纵容发展，出了问题，不处理或者采取包容态度等。

三、旅游消费者权益的保护措施

（一）完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者的基础，目前国内法对旅游者合法权益的保护分为以下几层：

1、宪法的保护

宪法是国家的根本大法，宪法的保护是最根本的保护，是其他一切法律保护的依据。但同时宪法的保护是属于原则性的保护，宪法的条文也未必直接涉及旅游者的权利，而是从公民基本权利的角度加以规定，然后由立法机关根据宪法确立的保护原则制定其他法律加以落实保护，如《中华人民共和国宪法》规定："中华人民共和国公民有休息的权利""国家发展劳动者休养，休息的设施，规定职工的休假时间及休假制度"这里的休息权当然包括旅游权，而旅游跟工作时间和工作制度极为相关，因此他也体现了国家宪法对旅游者的保护。

2、民商法的保护

旅游方面的权利在性质上属于民事权利范围，旅游消费行为为类属于商业行为，因此民商法中一些专门的法规也规定了对旅游者含法权益的保护，例如《中华人民共和国消费者权益保护法》在总则中明确规定"消费者为生活消费需要购买，使用商品或接爱服务应当遵守的遵守本法。本法来做规定的受其它有关法律法规保护。""国家保护消费者的合法权益不受侵害；国家采取措施，保障消费者依法行使权权利，维护消费者的合法权益。""保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。"并在第二章中具体规定了消费者的权利和国家对消费者权利的保护措施，当然，旅游消费者的合法权益应当在此范围内。至于《合同法》的保护，也是同样适于旅游消费者的保护的。

3、旅游相关法的保护

如国家旅游局颁布的《旅行社管理暂行条例》、《 导游人员管理暂住规定》、《饭店星级评定制度》等。地方政府及地方旅游行政管理部门制度颁发的地方旅游法规如：《北京市执行（旅行社管理暂行条例实施办法）的处罚细则》等。这些旅游立法主要是培养旅游市场机制，建立旅游市场规则，维护旅游市场秩序，当然在很大程度上也就保护了旅游消费者的利益，因为市场完善最终受益的还是我们旅游消费者。

4、刑法的保护

这种保护是通过以刑罚制裁那些严重侵害旅游者权益并构成犯罚的行为来进行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部门法中规定一条"侵犯旅游者利益构成犯罪的应依法追究其刑事责任。"然后再援引刑法有关条款按所犯之罪加以处罚。

5、国际法的保护

国际社会，尤其是国际旅游组织对旅游者的合法权益的保护问题相当重视，采取了一系列措施，其保护方式主要有两种：①召开国际会议，协调各国在旅游者合法权益保护方面的政策和法律，帮助各国政府制订类似政策、法律，另外，通过国际组织宣言，决议等形式确认保护旅游者合法权益的某些原则，主张，督促各签字国遵守从而达到保护旅游者合法权益的目的。如：1980年世界旅游组织在菲律宾首都马尼拉召开的世界旅游大会上就有107个国家一至通过了《世界旅游宣言》等。②各国在有关旅游者合法权益问题上缔结了各种双边多边条约或国际公约。其中许多涉及至旅游者合法权益方面的规定。例如《国际海上人命安全公约》、《雅典公约》等。此外，有些双边或多边的协定也涉及到旅游消费者合法权益的保护问题，例如：简化旅游者出入境手续，互免旅游签证方面。

（二）行政保护

在国家对消费者合法权益的行政保护措施中，《消费者权益保护法》加强了各级人民政府及其工商行政管理部门的责任。规定了各级人民政府是《消费者权益保护法》的主要实施者，通过行使领导权，监督权来履行保护消费者合法权益的职责，并对消费者协会履行职责予以支持，工商行政部门是该法的行政执法机关。此外，技术监督管理部门，卫生监督管理部门，进出口商品检查部门，各行业主管部门等在各自职责内采取措施履行其保护旅游消费者的合法权益的职责。按照这样的规定，旅游行政管理部门在保护旅游者合法权益上的责任在于：加强对旅游经营者的管理，防止损害旅游者利益的发生，参与市场检查，查处违法违规行为。对已出现的问题进行调查处理，强化有关旅游者权益的服务职能，并认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面问题的意见，及时作出处理。

（三）司法保护

对提供旅游商品和旅游服务中侵害旅游者合法权益的经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关、检查机关、审判机关应当依照法律法规的规定履行职责，人民法院应当采取措施，方便旅游消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议必须受理，及时审理。这对地方保护主义的抵制和监督也是有作用的。

（四）社会及舆论保护

 保护旅游消费者的合法权益也是个社会的共同职责，国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者的行为进行社会监督。大众传播尤其发挥其舆论监督的优势，而社会舆论的监督，在打击虚假广告，虚假景区文化宣传等方面的作用是不容小觑的。而社会保护中，各种消费组织也起着重要的作用，尤其消费者协会发挥着重要作用。因为消费者协会作为非赢利的、公益性的团体，他不从事经营及盈利性服务，不以牟利向社会推销产品，因而在社会保护中具有较公正的地位，也根据其职责为旅游消费者的合法权益提供了较大的保护。

四、旅游消费者如何维护自身利益

健康、安全、秩序、质量是旅游消费者的四大要点。那么我们应该怎么做才能达到对旅游比较满意呢？当旅游消费者的权益受到侵犯时又该如何维权？旅游有出境游、入境游和国内游，参加旅游团出游消费需要注意的几点主要有：

（一）出游前详细了解情况

包括当地的一些风俗人情、民俗、禁忌、社会治安等各方面情况。主动避免一些不必要的麻烦。多方准备相关旅游常识，对旅游有一定认识，为出游做好物质及精神准备。

（二）跟团旅游要理性地选择一些旅行社

不仅仅关注旅行社的价格高低为评判标准，更重要的关注它的资值、服务质量，尽量了解旅行社的运营程序，提高自我保护意识，不要被低廉价格迷惑、认清旅游广告、要有品牌意识，价格意识及个性意识。同时旅游者在报名参团时要看清旅行社是不是正规，旅游管理部门颁发的旅游经营许可证要悬挂在营业厅内。同时还要看他们有没有工商局颁发的营业执照。如果报名出境的话，看看有没有出境的资格，只有找到正规旅行社出现了问题旅游行政管理部门才有可能帮你挽回损失。

（三）注意保存好旅游行程中的各种要据、证明和资料

交团费时更应该索要正规发票并签定相关旅游合同。合同应对旅游内容，费用，退团、转团、合同变更及甲乙双方的权利义务作明确规定，合同应加盖旅行社公章并有经办人签名，加盖旅行社门市部公章无效。旅游行程表是旅游合同的重要组成部分，具同等法律效力，旅游者应对合同及行程表的条款仔细阅读，对一些容易引发纠纷的事项要明确约定，如：住宿标准、餐饮标准、交通工具标准、小孩费用，游览景点等，在旅游中还要明确事实旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集证据，明确这些在以后有纠纷就可以更好处理了。

（四）出游前最好购买人身意外保险

根据国家旅游局的规定旅行社均应投保旅行社险，如因旅行社责任造成游客人身财产损害时按有关规定赔付，但旅途中及有可能发生非旅行社责任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好购买人身意外保险。这样出现意外事故也不至于找不到责任方。

（五）旅游购物要谨慎

旅游者要注意辨别旅游商品真伪和质量，价格要货比三家不要急于成交。景点内的商品，导游介绍的商店价格一般较高，不要轻易购买。购买的商品要保存好质量保证书及购物发票，一旦出现质量问题，可利于交涉，减少损失。旅游者在旅途中遇到超出合同约定的范围的购物活动，有权拒绝参加并保全相关证据，回来后向有关部门申诉或投诉以维护自身利益。

（六）依法理性维权

不要扩大损失，旅途中出现问题，如航班延误，火车晚点，出游时间变更，旅行社未能按合同约定标准提供住宿、餐饮、交通工具等，出现这些情况，游客不要采取拒绝登机、拒绝上车、中断行程要求现场索赔等过激行为，以至引起团队滞留，扩大事态或纠纷的发展，使不复杂的问题复杂化。根据我国法律规定：当事人一方违约后，对方应采取措施防止损失扩大化。没有采取使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人应防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方负担。因此，出现问题后，游客应保持清醒，不要把单方过错发展为混合过错，双方都应向履约目的的实现而努力而不是扩大。要支持旅行社顺利完成行程。

（七）掌握旅游争议的解决途径

首先，出现旅游服务问题是可与旅行社经营者协商解决。这比较直接，适宜一般的旅游争议的解决。其二是，请求消费者协会或消委会调解。当发生争议，协商不成，可到消费者协会请求调解。第三，向旅游质量监督站申诉，旅游消费争议较大，消费者协会或消委会又调解不成，可以申诉。请求他们用行政解决争议。投诉者可对下列行为进行申诉：认为旅游经营者不履行合同或协议的；认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的，旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的，投诉的一般以书面形式的，并应具备以下几方面：投诉人与本案有直接利害关系的旅游者，投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内，必须写明具体投诉对象，提出具体投诉请求，提供投诉的事实依据及证据（原件）。第四、根据与旅游经营者达到的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。要注意，仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五，向人民法院起诉。

五、结 语

随着消费者主权时代的到来，旅游消费者作为"经济上受害者"的境遇已大为改善，对旅游消费者的法律保护也取得了很大进步，但他们依然是经济社会的弱者。因为最新的法律解决了旧问题，但随之又产生了新问题，法律制度不够完善及法律本身具有的滞后性加上存在法律者进入法律的障碍。旅游消费者也不可能完全依赖国家来保障其权益，因为不可能也不希望在每个旅游企业背后设"一个警察"因此，旅游消费者处境的改变与提高，需要消费者树立科学消费观，不断提高保护自己的意识和能力。经营者自觉遵守商业道德，诚信不欺，履行应尽义务，国家完善立法，严格执法，严厉打击假冒伪劣商品，严禁虚假广告及文化，打击地方保护主义。社会各方面充分营造保障消费者权益的公平交易权，以舆论的监督付之行动，切实保护好旅游消费者权益。