信访工作是人民法院工作的一个重要组成部分，随着依法治国方略的实施，大量的告诉、申诉、投诉汇集到法院信访部门，法院信访工作任重而道远。

我们在推进法院信访改革工作的同时，更要重视研究具体的信访工作方法，“浓墨重彩”，亦须“工笔细画”，探讨新形势下的信访工作接待艺术，有助于公正、高效的信访工作新机制的建立。特别是当前，我国社会经济成份、组织形式、物质利益和就业方式的多样化，新情况、新问题层出不穷，由此带来的是为群众办实事的高要求。因此，我们在方式方法上就必须不断改进，不断创新。结合自身的信访工作体验，探索总结出“望、闻、问、切、息”信访工作五要法，以期抛砖引玉。

一、望法。望者，意谓观察也。接待来访群众首先要彼此直面相对，担当接待来访的法官，除了要有热情、和蔼的态度外，还要善于观察研究来访者。观察来访者并不是一瞥了之，而是通过细心观察，从来访者的神态中，敏锐捕捉出来访者的思想及情绪变化，从而从容把握来访者的“情绪体温”，做到接待有数，控制有度。

一上访老妇张某，一进我院信访办公室，二话不讲，直接从随身携带的提包里取东西，顺着她的手势发现她正从包内取出一只玻璃瓶，而不是通常所看到的一大堆书面材料，我接待人员工作经验丰富，在其踏进信访室大门就已一直密切观察着她，此时发现她神色不对，行为反常，预感不妙，一个箭步冲过去，就近定晴一看，原来是一瓶剧毒农药，不由分说，迅速有力地从她手中夺下，化险为夷。

上述实例，充分说明了法院接待人员“望”法运用的娴熟，如果对来访者漫不经心，不留意观察，一场恶性事故就会悄然无息地在我们身边发生。

同样我们对来信来访，特别是初信初访，也要透过字里行间，“望”出有价值的带有预警性、前瞻性的信息，以便抓住苗头，关口前移，超前化解，确保信访隐患“露头不露脸”，将其消灭在萌芽状态。“望”法运用得好，可为下一步的接待工作顺利开展铺平道路。

二、闻法。法院信访接待中的“闻”法，即通过静心聆听，以期了解来访意图。在聆听来访者的陈述过程中，要耐心倾听，专心致志；不要随便打断来访者的话语；在情况不明时更不能急于表态。一般而言，来访者来访往往事出有因，平时满腹怨气，言辞偏激，此乃常情；言不达意，词不着边，更是不乏其人。我们如耐不下性子，静不下心来，就会造成来访者与我们法官的无谓对抗，同时也容易使来访者感到“投诉无门”。只有任其宣泄，减压放气，才能在双方之间建立起信任关系。

当然，我们在倾听的过程中，并不是木讷式的一味保持缄默，而是要讲究倾听艺术，切忌一边听，一边忙于手头上的其他工作，要使对方从你的接待态度中真实感觉到对他们的来访是非常重视和真诚的，并不是敷衍了事。

“望”得准，“闻”得实，来访者的访意就能有个初步真实的了解，下一步如何对症下药，妥善处理也就有个章法。

三、问法。简言之，即通过与来访者询问交流从中找寻来访者陈述来访时的不明之处，以便全面正确了解访意。在与来访者的对话沟通时，必须讲究问话艺术，俗话说：“一句话惹人笑，一句话急人跳”，有时候一句话一旦讲到来访者的心坎上，问题也就等于解决了一半。在与来访者的一问一答过程中，理当直面回答来访者的问题时，就不应当含糊其词，而应当断则断，实话实说，否则会引起来访者的无端猜疑，产生信任危机。而当对于某些问题的解答如采用直奔主题的方式，其效果适得其反时，就需要采用委婉曲折的方式方法，从而使来访者对其所持疑团的释解，有个渐进“苏醒”的过程，避免了“陡降温”，在一定程度上可以减少信访工作中出现的“夹生饭”、重访者增多、重妙“回锅菜”的现象，从而起到事半功倍的效果。

实践中，我们曾经接待过这样一个来访者。来者情绪激动，身穿过膝长的白大褂，白大褂通体是用毛笔字写满申诉内容的黑体字，招摇过街，影响很坏。面对此情此景，如何使其脱下白大褂是我们首先要解决的问题，然而来访者对他人防备心理很强，根本不让人靠近，强取显然是下策，于是我们采取了攻心战术，以求得信任。通过推心置腹的交谈，功夫不负有心人，法官入情入理的问话、真诚的沟通终于消除了来访者的戒意，在我们的提议下，来访者听从了我们的要求，自愿脱下了白大褂，我们不失时机地向他讲解了申诉、投诉的有关程序和做法，委婉批评了他这种只能解一时之气，于事无补的不恰当的申诉方式，这位来访者心悦诚服地接受了我们的教育，至今未曾再来上访过。

四、切法。法院信访工作不是收收转转，敷衍应付，而是要针对不同的情况给予不同的处理，力争做到“件件有着落，事事有答复”。接待处理来信来访能“一竿子到底”则“一竿子到底”，不能一下子解决问题的则必须向来访者指明个去处。法院信访工作者“脉”号得准不准，“药”下得对不对，显得尤为重要。

“切”法运用，必须合理合法，“切”要切得准，切得实，否则，会影响法院的威信，更使来访者失望。我们更不能用“拦、卡、堵、截”的方式，“切”断言路，从而使人民群众反映他们的愿望和要求的渠道被封死，导致下情不能上达，人民群众的怨屈由此也就不能得以伸张，法院工作中存在的问题也就不能及时发现与纠正。

五、息法。“息”，即息讼，在我们法院信访工作中运用得极其普遍，其内容主要是服判息诉。服判息诉工作是钝化矛盾、稳定社会的重要手段，我们法院所接待处理的来信来访案件，主要是因法院审判工作而引发的，有对法院的裁判表示不服，从而提出申诉和再审申请的，有的是投诉法官违法违纪不秉公执法的。但绝大多数是由于当事人对法律的认知偏差或与承办人产生情绪对立所致。对于此类来信来访我们应静下心来，耐心细致地做好息诉服判工作。对因来访者自身法律知识缺乏而造成对法院裁判理解有出入的，则应用通俗易懂的语言，由浅入深向其讲透道理；因为对原审法官的审判行为产生误会的，首先应找出形成矛盾的症结所在，有的放矢予以疏导化解。切不可因为法院的裁判正确而对来访者不理不睬，也不可因来访者对原审法官有所误会而一推了之，宣传法律、解释有关政策法规，是法院信访工作者义不容辞的职责，服判息诉工作做得好与坏，不仅影响信访来访数量，而且还影响法院的公信力，更影响社会大局的稳定。

上述五种信访接待方法，在运用上并无程序上的先后，可交替、综合使用，据情而定。