随着电子商务的兴起，越来越多的买家选择在线上订货，再由线下取货的方式完成交易。但是市场上快递服务业的服务不到位，丢失物品的现象屡屡发生。近日，连云港市海州区人民法院审理了一起因快递货物丢失引发的损害赔偿纠纷，快递公司因未履行格式条款的提示说明义务被判决赔偿消费者的全部损失。

　　退休无事  开起网店卖保健品

　　今年56岁的王女士退休在家已经一年多了，整天无所事事的她不知道如何打发时间。一天，孙女在家说网上购物便宜，物美价廉。王女士灵机一动，想起自己何不利用以前在保健品商店做销售的资源，也开个网店呢。于是，在一家人的支持下，王女士在淘宝商城注册了自己的店铺。由于品质好、价格低，王女士很快打开了销路，年收入近10万元。看着生意日渐红火，王女士不禁为自己当初的选择暗暗得意。

　　2013年的一天，原先在王女士家做保姆的李老太找到了王女士，想要给她远在扬州的小女儿买些保健品。原来，李老太的小女儿大学毕业后，就留在了扬州工作，并组成了自己的小家庭。可是婆婆身体一直不好，大病小病不断。无意中听到女儿的担忧，李老太想起了之前卖保健品的王女士，想要买点保健品让她补补。得知王女士开网店的消息，李老太喜出望外。可是自己不会上网，于是便跟王女士约好：自己通过电话订货，由王女士通过快递寄到扬州，收到货之后再付给现金。李老太当场预定了2000元的保健品，一个星期后，李老太的小女儿果然收到了货，并且尝试后效果很好。于是买卖便一直这一持续了下去。

　　快递丢失  多次协商无结果

　　2014年5月的一天，李老太照例为其小女儿订购了价值3000元的保健品，王女士当天下午即在其小区楼下的快递网点办理了寄送手续。与以往不同的是，一个礼拜过去了，李老太的小女儿还是没有收到货。总以为是快递在路上耽搁了的王女士每每接到李老太的催要电话都安慰道：“快了，快了，就这两天”。可是，半个月过去了，货物还是没收到。李老太也等不急，直接找到王女士家询问情况，王女士连忙和李老太一起找到快递网点咨询。通过快递网点的内部物流网显示，货物确实已经送到了扬州。可是在派件过程中，货物丢失了，具体什么原因，快递人员也无法知晓。

　　自己寄的货物丢了，快递公司说不清楚原因。王女士当即要求快递公司给予赔偿。可是快递人员说自己不是老板，需要向领导报告，让其回去等消息。又是半个月过去了，快递公司的赔偿计划还是没有出来，甚至都没有再找过王女士协商情况。一气之下，王女士找到了消协投诉。在消协的主持下，双方进行了协商。因为快递没有保价，快递公司只同意按照快递单上约定的未保价货物最高按照邮费的3倍进行赔偿。自己价值3000元的货物，最后只得到不到100元，王女士不乐意了。经过消协多次协调，最终快递公司同意按照公司内部规定最高额赔偿王女士1000元。王女士拒不同意赔偿协议，消协遂建议王女士向法院起诉。

　　未予说明  法院判决赔偿

　　海州区法院经审理后认为，双方的争议在于快递单上的三倍赔偿的格式条款是否应当适用。虽然快递公司在快递单上对相关格式条款予以加黑处理，但仅凭此种方式尚不足以认定被告已经履行了提示、说明义务。按照《快递业服务标准》5.1.2.3的规定，快递服务人员在收件时应当询问和验视内件的性质和种类。且从行业规范来看，国家邮政局提出加盖“收寄验视章”等管理措施：对于发现未加盖“收寄验视章”的快件，一律视为未进行收寄验视。快递人员在验视过程中如能从形式上辨识出被寄物品是贵重物品，应当建议寄件人购买保价或保险服务。从双方举证的快递单来看，王女士仅在收件人和寄件人处填写，快递公司既未加盖“收寄验视章”，也未要求王女士填写内件种类和名称，并且未要求其签名确认，应当认定为快递公司未对格式条款予以提示和说明。法院遂判决快递公司按照原价赔偿王女士3000元。

　　法官提醒：目前的电子商务高度发达，许多港城人也开起了网店、微店，并且绝大部分都是通过快递寄送货物。但是，目前的快递业服务还不够规范，快递丢失现象时有发生，双方对于赔偿的数额也颇有争议。根据我国《合同法》的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合适的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。因此，快递公司应当严格执行“快递验视章”制度，及时查验快递货物，并对快递单上的格式条款进行详细的解释、说明。对于在验视中发现的贵重物品，应当提醒消费者进行保价。消费者应当详细阅读快递单，并在快递单上注明所发的货物的种类、数量，保留好快递凭证，贵重物品应当进行保价。