随着中小学生春假及清明假期临近，许多家庭正计划携子出游，通过在线旅游平台预订酒店成为出行前的“必修课”。然而，当行程有变需要取消订单时，平台标注的“不可取消”规则是否就等同于“免责金牌”？消费者因自身原因取消预订，产生的损失又该由谁承担？日前，苏州市吴中区人民法院审结了一起因取消酒店预订引发的服务合同纠纷案件，通过明确双方权利义务、厘清违约责任，为此类在线酒店预订退改纠纷的解决提供了司法指引，也为即将踏上旅途中的广大家庭敲响了法律“提醒钟”。

行程取消，退订争议引纠纷

2024年3月16日，刘某通过线上平台购买了三张某酒店套餐券，价格均为1099元，该套餐不仅包含住宿，还附赠了早餐、下午茶、双人畅游景区及免费美拍等服务。在购买页面，平台以加粗字体明确提示了预约和退款规则：需至少提前 1 天预约,预约后不可取消和修改；下单后未预约、过期未预约将全额退款,已入住或超时未入住的，不支持变更或取消订单，订单款项将全额扣除。刘某与酒店沟通后，成功预定了3月17日晚的三间客房，其中一间由酒店协调提前至16日入住。

然而，就在预定成功后的当天中午，刘某因个人原因必须立即返程，遂联系酒店前台要求取消预定并全额退款。酒店方表示，根据规则预定后无法取消，但可为其申请免费改期。刘某对此不予接受，坚持要求退款，在向市场监管部门投诉无果后，将该酒店诉至吴中法院，要求退还全部预定费用3297元，并在报纸上公开道歉。

审理中，刘某主张线上平台的退改规则为格式条款，排除、限制、加重了消费者的权利，减轻、免除了经营者的责任，这些条款应属无效，且某酒店可灵活预留房间，说明退改规则可灵活操作。某酒店辩称，刘某自线上平台购买客房服务订单,因此而产生解除订单事项应向平台主张,其作为后续使用订单的服务提供方不是本案适格被告，另外根据规定套券未预约前可退，预约后不可退改，酒店已考虑刘某需求提供改期方案，不存在过错。

契约精神须遵守，违约责任应承担

吴中法院经审理认为，当事人应按约全面履行自己的义务。关于合同主体，在刘某选定酒店的预定日期后，合同关系即在其与某酒店之间成立，故该酒店在本案中主体适格。因刘某在2024年3月16日明确表示不履行合同，住宿合同事实上无法继续履行，法院因此认定双方住宿合同关系于该日终止。刘某在购买案涉的酒店套券时，平台已经提示在预约后不可取消，其对此理应知晓，后因个人事由要求退订时，其行为构成违约，应承担相应违约责任。据此，法院结合酒店的实际损失，扣除刘某应当承担的违约责任后,判决某酒店退还刘某2000元。关于刘某主张要求某酒店登报道歉,因酒店行为并未有使刘某社会评价降低，故此项主张于法无据。

一审判决后，刘某不服判决提起上诉，苏州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。

法官说法：网络消费需理性，权利义务要厘清

消费者在线预订服务时，应像阅读合同条款一样认真对待平台上的退改规则，尤其是以特殊字体、颜色标注的内容，同时理性规划行程，审慎下单确认。如确遇突发情况，应第一时间与商家友好协商，争取改期等变通方案，而非单方面要求“零成本退出”。经营者应规范格式条款的制定和提示方式，兼顾自身经营权益与消费者合法权益，在消费者出现合理突发情况时积极沟通协商，提供灵活的解决方案，共同营造诚信有序的消费环境，推动旅游服务行业健康发展。