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两会特别报道 | 江苏法院推进“家门口式”诉讼服务改革纪实
作者单位:新华日报 作者:张羽馨 发布日期:2022-01-24 字号:[ ]

    为积极回应司法需求,江苏法院近年来深入推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设,充分运用现代信息技术,努力为人民群众提供可接近、可获得、可感受的诉讼服务。

2021年,省法院部署推进“家门口式”诉讼服务改革,运用信息化手段,依托协作联动机制、集约化管理等方式,实现全省跨地域、跨层级一体化服务。这项改革被确定为全省政法惠民十件实事、“我为群众办实事”重点项目。同年4月,省委改革办、省广电总台《黄金时间—政策e解读》大型融媒体节目,对包括此项改革在内的一站式多元解纷和诉讼服务体系建设专题宣传,引起积极反响。

全省法院通过借助现代信息技术,紧扣“一站式”“一体化”,推动诉讼服务实体平台、热线平台、网络平台融合发展,推广苏州、徐州法院“一窗通办、一站全办、跨域联办”全域诉服工作经验,健全线上线下一体化诉讼服务体系,构建一站、集约、集成、在线、融合的诉讼服务新模式,实现“法院一盘棋,服务一体化”,为群众提供普惠均等、便捷高效、能精准的诉讼服务。

省法院制定《全省法院推进“家门口式”诉讼服务实施方案》,明确“家门口式”诉讼服务的职责清单和服务场景,将跨域立案、跨域阅卷、跨域领取文书、集中送达+网格送达、律师诉服平台推广应用确定为全省法院“规定动作”,实行任务项目化、项目目标化、目标节点化、节点责任化,推动实现诉讼服务事项跨区域远程办理、跨层级联动办理。

“零障碍”全域诉服可感可知

 “让数据多跑路,群众少跑腿”,跨域立案实现了外地案件家门口立。目前,全省三级法院网上立案、跨域(跨境)立案全覆盖,当事人异地打官司,不再需要长途奔波到外地法院去立案,可以向家门口任何一家法院递交起诉材料,通过网络办理立案手续。2021年9月10日,加拿大某国际贸易公司以江苏苏州一家药业公司为被告,通过跨境立案方式,在苏州市中级人民法院立了案,解决了跨境诉讼当事人的立案难题。2020年以来,全省各级法院网上立案129万件,跨域案件1.1万件次,跨境立案46件。

记者了解到,在全面推进跨域立案的同时,省法院还借鉴银行“通存通兑”模式,在全省法院推广苏州法院、徐州中院全域诉服工作经验,开发全域诉服平台,当事人可以不受地域、审级限制,就近选择一家法院“全域诉服”窗口,办理立案登记、保全申请、案件查询等服务,实现“一窗通办、一站全办、跨域联办、就近可办”。

全域诉服,全域通办,从“来回往返”到“一站通办”,律师们的感受尤为舒适。记者日前在苏州相城法院采访时,巧遇来立案的周律师,“全域诉讼真的特别方便,有时到相城开庭,其他法院的案件就能带过来提交,不用再专门跑一趟,省时又省力。”周律师感慨地说,“我还有吴中区法院的一个案件需要调档,今天也可以一起都办掉。”说着,他来到跨域调档窗口。相城区法院发出申请2分钟后,吴中区法院授权批准。根据法院提供的条形码,扫描后即在大厅阅览电子卷并顺利打印相关材料,前后耗时不到10分钟。

经记者了解,跨域阅卷范围不止苏州,而是可以“横跨”全省。前几天,来自盐城的束先生给相城区法院档案室打来电话,询问调阅案卷证据所需材料和法院下班时间,准备购买下午的车票来苏州调档。小刘主动告知,省内法院在当地即可办理。第二天上午,收到盐城大丰区法院申请后,小刘按照工作规范第一时间完成审批授权,束先生感谢之余心生感慨:“我到苏州跑一趟,一个来回差不多要一天时间,现在家门口就能调档,这种司法服务,效率太高!”目前,全省各级法院已经普遍设立“全域诉服”窗口,实现跨域材料转递、卷宗查阅、文书打印和跨域查询等功能。

12368总客服架起“连心桥”

诉服服务热线接听难,一直是群众反映比较突出的热点问题。省法院紧密结合贯彻落实全国政法队伍教育整顿工作部署要求以及“我为群众办实事”重点项目推进,借鉴“12345政务服务便民热线”部署模式,以打造全省诉讼服务“总客服”为目标,将分散在各家法院的12368热线省级集中部署,架起人民群众与法院之间 “连心线”。

2021年下半年,12368热线统一部署在南京地区开始试运行。据悉,试运行期间,热线接通率由以往的51%提高到99%,满意率达99.8%以上。省人大代表柳雅训告诉记者:“现在拨打12368,不需要等待,解决的事项也越来越多,为热线服务点赞。” 目前,全省法院12368诉讼服务热线集中部署工作已开始落地推进,预计各地市将于2022年3月底之前分期分批全部完成上线。

多层次多样化精准服务擦亮“金字招牌”

省法院会同省司法厅、省律协印发《关于进一步做好律师服务平台推广应用工作的通知》,共同推广应用律师服务平台。泰州等地已实现律师诉服平台培训应用全覆盖。目前,全省已有63.90%以上的律师注册了服务平台,平台申请立案近7万件。律师办理诉讼事项的便捷性显著提高,家里办、网上办将成为新常态。法院诉讼服务大厅排队等候、熙熙攘攘的局面也明显改观。

在互联网带来诉讼便利的同时,绝不能让不会不便使用网络的群众出现“数字鸿沟”。“家门口式”诉讼服务,提供的是便利不是障碍。全省各级法院充分关注老年人、残障人士等特殊诉讼群体的需求,积极开辟特殊诉讼群体绿色窗口,通过多样化的诉讼服务,满足人民群众多层次、多样化司法需求,彰显法院人文关怀。据悉,全省124家法院均在诉讼服务大厅均设置了绿色服务窗口以及采取一对一导诉等措施,为老年人、残障人士等提供专门窗口人工办理服务,提供异地立案、材料收转等服务;针对出行不便的特殊群众,提供预约本地立案和异地立案服务,实现立案“上门可办”。

 “服务好不好,群众说了算”。省法院在推进过程中,始终以人民群众满意作为根本标准,持续推进各类诉服平台升级完善,不断提升用户体验,提升群众满意度;对外及时收集群众信息反馈,建立群众满意度评价机制,在诉讼服务网、诉讼服务大厅配置满意度评价设备或二维码,引导群众对大厅环境、工作人员服务态度和事项办理情况进行评分。12368诉服热线接收来电人的评分,收集记录对立案和诉讼服务工作的意见建议,并在规定时限内予以处理。

“把方便留给群众,把困难留给自己”。“家门口式”诉讼服务改革是将功能定位从立案受理向全程服务的转变、服务方式从大厅现场服务向线上线下立体服务的转变、运行机制从分散粗放向集约集成的转变、服务品质从“有没有”向“好不好”的转变。对于形成独树一帜的公共法律服务体系具有重要意义。

全省法院以人民群众满意为根本标准,推动工作不断走深走实,让“家门口式”诉讼服务这块“金字招牌”底色更亮、特色更浓。

 

 

 

 

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